Anunciantes do Facebook tem prejuízo por bloqueio nas contas
- Profissionais de marketing perceberam que os anúncios ainda estavam sendo exibidos mesmo depois de perderem o acesso à suas contas.
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- MundoZ! Tecnologia
- Atualizado: Terça, 08 Novembro 2022 14:34
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Os pequenos anunciantes do Facebook que usam a rede para fazer propaganda de seus negócios estão indignados com o sistema automatizado de anúncios da empresa de Mark Zuckerberg, eles reclamam que as ferramentas do Facebook são muito inflexíveis quando se trata de bloqueio de contas, além da falta de suporte aos clientes, que estaria prejudicando os negócios de pequenas empresas. Isso, sem falar dos custos dos anúncios da rede social, que tem aumentado significativamente nos últimos meses.
O especialista em marketing digital, Chris Raines, conta que estava preparando uma campanha publicitária no Facebook, quando viu sua conta ser bloqueda inesperadamente. Raines diz que usa sua conta para gerenciar os anúncios das páginas que seus clientes mantém no Facebook. Sendo que, sem ter acesso à conta, ele simplesmente não pode fazer seu trabalho.
O bloqueio sempre foi um incômodo, mas desta vez Raines notou algo muito mais grave: uma campanha de anúncios no valor de $ 3.000 por dia que já estava configurada e rodando para um cliente, antes do bloqueio da conta simplesmente continuou exibindo anúncios, mesmo que ele não tivesse mais acesso ao gerenciados de anúncios. Isso significa que Raines estava literalmente gastando dinheiro do cliente sem poder controlar COMO isso estava acontecendo.
Raines tentou por várias vezes fazer a confirmação de sua identidade através dos sistemas automatizados do Facebook, mas em todas as vezes recebeu mensagens de erro. Como última medida, ele entrou em contato com o cliente, sugerindo que ele colocasse a esposa de Reines como administradora da página da empresa no Facebook.
Dessa forma, ele finalmente conseguiu fazer login novamente e voltar a gerenciar os anúncios de seu cliente no Facebook, fazendo ajustes de como e quem pode ver os anúncios, além de quanto cada anúncio deveria gastar.
“O prejuízo real, especialmente para anunciantes e profissionais de marketing, é muito grande”, disse Raines, que tem uma empresa de marketing digital. “Se eu não tivesse conseguido essa solução alternativa, certamente teria perdido meu cliente.”
À medida que buscava por soluções, Raines começou a ouvir histórias paracidas de outros anúnciantes com o mesmo problema. Harrison Kugler, gerente independente de marketing digital em Nova Jersey, também foi bloqueado enquanto fazia anúncios para um de seus clientes.
Ele levou mais de 24 horas para poder recuperar a conta, sendo que durante esse tempo ele estima ter perdido cerca de $ 200 em anúncios no Facebook, sem que pudesse supervisionar a exibição dos mesmos.
Já na Nova Zelândia, o consultor de marketing digital Sam Frost teve sua conta excluida sem que pudesse fazer nada pois não dispunha de outros administradores vinculados as suas páginas do Facebook que estavam exibindo anúncios naquele momento. Ele perdeu 'algumas centenas de dólares' antes que pudesse voltar a controlar a conta de anúncios.
“Não é extamente uma catátrofe, mas para algumas empresas pequenas, isso representa uma enorme quantidade de dinheiro”, diz Frost.
Como o Facebook tem criado cada vez mais ferramentas automatizadas para ajudar a impedir que a rede social seja alvo de usuários mal intencionados que tentam publicar conteúdo impróprio, muitos dos usuários que seguem todas as regras estão reclamando de serem bloqueados pela rede do Facebook sem motivo plausivel.
No mês passado, alguns proprietários de pequenas empresas do setor de viagens ficaram chocados ao encontrar anúncios aparentemente inocentes capturados pelos filtros do Facebook, prejudicando seus negócios durante a época mais importante do ano deste setor nos EUA.
Os usuários criaram uma série de petições da Change.org ao longo dos últimos anos solicitando ao Facebook que melhore seu padrão de atendimento ao cliente, uma dessas petições foi iniciada na metade de 2020 e agora já tem mais de 800 assinaturas.
Ao contrário de anunciar na TV ou em um outdoor, os anúncios do Facebook exigem mais atenção de quem está anunciando
Muitas campanhas podem incluir vários anúncios com imagens ou idiomas diferentes, dependendo de quem é o público alvo. Essa especificidade é o principal benefício da publicidade no Facebook.
O imenso tesouro de dados dos usuários da empresa permite que os anunciantes personalizem as mensagens para públicos muito específicos.
Se um anúncio tiver um desempenho insatisfatório, um gerente de conta de anúncios antenado pode retirar dinheiro desse anúncio direcionando o valor para outro que esteja obtendo uma resposta melhor dos consumidores.
Isso é impossível de ser feito se você não conseguir acessar sua conta do Facebook. “Você se sentiria confortável com alguém tendo seu cartão de crédito e a capacidade de gastar sem que você possa fazer absolutamente nada?” Frost perguntou.
Muitas páginas do Facebook têm vários administradores, ou seja, se um for suspenso ou perder o acesso, outros ainda poderão controlar as campanhas publicitárias.
Mas muitas empresas também pagam especialistas para fazer a maior parte desse trabalho, o que significa que os anúncios da conta ficam totalmente sem supervisão alguma se esse especialista não puder fazer login em sua conta.
O Facebook diz que contas de anúncios que têm apenas um administrador são interrompidas se essa pessoa for suspensa, mas, em muitos casos, os anúncios não são totalmente suspensos - eles são simplesmente sinalizados pelos sistemas automatizados do Facebook como spam e temporariamente bloqueados.
Mas se uma conta for bloqueada e não 'formalmente' suspensa, os anúncios vinculados a essa conta continuarão em exibição.
Para voltar, os usuários são solicitados a verificar suas identidades, mas Raines, Frost e Kugler tiveram dificuldades com os sistemas automatizados do Facebook. Em vários casos, eles enviaram fotos de seus documentos de identidade sem resposta ou solicitaram que os códigos de verificação fossem enviados por mensagem de texto, mas os mesmos nunca chegaram
O que diz o Facebook sobre o problema
“Embora ofereçamos ferramentas para ajudar as pequenas empresas a se conectar com clientes em potencial e expandir seus negócios, também temos sistemas implantados para prevenir abusos e proteger as pessoas de golpes”, disse uma porta-voz do Facebook em um comunicado. “Nossa aplicação, entretanto, não é perfeita.
Pedimos desculpas por qualquer interrupção.” O Facebook afirma que 99,9% do spam que encontra no serviço só é identificado usando sistemas automatizados.
Isso está se tornando um grande problema para o Facebook
Os incidentes destacam o que está se tornando um tema cada vez mais preocupante para o Facebook. A rede social nunca foi tão importante para as pequenas empresas ao redor do mundo quanto nesse tempo de pandemia, devido ao impulso em direção às interações online justamente por causa do Covid-19.
O Facebook é tão importante para as vendas de empresas pequenas no mundo todo, que muitas delas não puderam ficar longe dos produtos de publicidade da empresa, mesmo durante o boicote das grandes marcas para protestar contra suas políticas este ano.
Da mesma forma, os relacionamentos do Facebook com esses anunciantes são tão importantes para sua estratégia de mercado que a empresa de Mark Zuckerberg chegou a publicar anúncios de página inteira nos principais jornais dos EUA, atacando as políticas de captação de dados da Apple e se posicionando como a melhor alternativa para as pequenas empresas conseguirem atingir seus clientes no mundo digital.
À medida que essa confiança cresce, a luta do Facebook para apoiar esses negócios começou a ganhar força
Entretanto, as ferramentas automatizadas de atendimento ao cliente da empresa parecem incapazes de oferecer suporte ao crescente número de empresas com problemas. Quando Kugler enviou pela primeira vez suas informações em um esforço para recuperar sua conta, incluindo uma foto de sua identidade, o Facebook enviou a ele uma resposta automática dizendo que devido à pandemia de Covid-19, talvés fosse “impossível revisar sua conta”.
“Eu não sabia o quão dependente eu era da plataforma do Facebook”, disse Kugler. “Esse tipo de falta de responsabilidade numa empresa que deveria capacitar seus funcionários é absolutamente absurdo.”
Grande parte do problema, de acordo com anunciantes do Facebook, é que a empresa não possui um conjunto robusto de sistemas de atendimento ao cliente para anunciantes pequenos.
O Facebook se gaba de ter 10 milhões de anunciantes, mas a maioria deles não tem um atendimento humano regular na rede social para resolver os problemas.
A empresa oferece um recurso de chat automatizado para anunciantes, mas você precisa de uma conta ativa do Facebook para usá-lo, o que significa que não está disponível para usuários que foram bloqueados 'acidentalmente'.
Lindsey Antonio, que administra um hotel em Nova Jersey, gasta uma quantia muito pequena em anúncios no Facebook todos os meses - cerca de US $ 30.
Mas quando sua conta foi bloqueada inesperadamente, ela não teve como recuperá-la.
“Não sinto que haja uma via de mão dupla no atendimento ao clientes do Facebook, e mesmo que houvesse, não tenho certeza se seria ouvida porque sou uma anunciante muito pequena”, disse ela.
Raines e Frost finalmente obtiveram acesso às suas contas novamente, mas não acham que o problema foi corrigido pelos canais apropriados do Facebook.
Em vez disso, eles tiveram a sorte de encontrar um funcionário do Facebook no LinkedIn disposto a dar suporte e tentar resolver seu problema internamente - mas se pensarmos no tamanho do Facebook, isso não é uma solução escalável.
Embora a conta de Raines tenha sido restaurada, ele recuperou apenas uma parte dos recursos de que precisa. Ele teve que continuar usando a conta de sua esposa para gerenciar anúncios para seus clientes por mais quatro dias antes de recuperar o acesso total.
“Eu sou um mosquito nas costas de um elefante”, brincou Raines. “E quando você está nessa situação a única coisa que lhe resta é sentar e esperar e isso é uma perspectiva assustadora quando seu sustento depende desse trabalho.”
Com informações da bloomberg.com
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