Como criar um KPI
- KPIs, as principais métricas que definem o sucesso de ações estratégicas e servem como parâmetro para as áreas que precisam de melhorias.
- Tempo de leitura: 15 minutos
- Atualizado: Sábado, 14 Janeiro 2023 13:32
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Medindo o desempenho visando as metas do seu negócio. O que é um KPI? Definição da sigla KPI: Indicador Chave, de performance - (Key Performance Indicator). Um KPI - indicador-chave de desempenho é uma informação ou valor que pode ser medido e que demonstra a eficiência com a qual um negócio está atingindo suas metas de atividade.
As empresas costumam usar KPIs nos mais diversos níveis da organização para avaliar seu índice sucesso ao atingir as tais metas.
Os KPIs de alto desempenho podem estar concentrados no resultado geral da empresa, enquanto os KPIs de baixo desempenho estão concentrados nos setores como departamento de vendas, marketing, RH, suporte dentre outros.
Partindo dessa premissa, como podemos definir os KPIs? O que significa KPI? Neste artigo temos algumas definições que podem te ajudar a entender melhor como aplicar essa excelente ferramenta na sua empresa:
Em dicionários da língua inglesa como o Oxford, KPI tem a seguinte definição: Uma ação que pode ser quantificada e usada para avaliar o sucesso de uma empresa ou mesmo de um profissional, na elaboração, construção e implantação dos objetivos propostos.
Neste artigo temos o seguinte índice para facilitar nosso entendimento sobre o que é KPI:
1. O que torna um KPI importante;
2. Como eleger os KPIs do nosso negócio;
3. O que é um KPI inteligente?
4. Como elaborar e desenvolver KPIs
5. Os KPIs como parte das estratégias de gestão de desempenho;
6. As três maneiras como os KPIs podem auxiliar na construção de equipes melhores;
7. Os KPIs ainda são importantes?
KPIs em ação: algumas das perguntas mais comuns sobre os KPI's
1. O que faz com que um KPI seja importante?
Agora sabemos que o KPI representa o principal indicador de desempenho, e que ele é tão importante quanto a ação que o deflagra. Com muita frequência, as empresas implementam mecanicamente KPIs comuns ao seu segmento de mercado e acabam se perguntando por que os KPIs não refletiram a realidade da empresa e não resultaram em nenhuma mudança eficaz.
Um dos aspectos mais importantes e na maioria da vezes esquecido, dos KPIs, é que eles são uma ótima maneira de otimizar a comunicação dentro da empresa. Sendo assim os KPIs costumam seguir as mesmas regras e as melhores práticas que todas as outras formas de comunicação. Isso resulta numa probabilidade muito maior de que informações objetivas, claras e relevantes possam ser absorvidas e implementadas.
Para desenvolvermos uma estratégia na formulação dos KPIs, nossa equipe precisa iniciar com o mais básico e compreender quais são os objetivos da empresa, e como se planeja atingi-los além de determinar quais os integrantes do time devem trabalhar baseados nessas diretrizes. Esta deve ser uma atividade iterativa e que envolva feedback de analistas, supervisores de departamento e gerentes. À medida que essa missão de apuração de fatos se desenrola, a empresa terá um melhor entendimento de quais são os processos do negócio que precisam ser mensurados e apresentados num painel de KPIs e quem são os integrantes do time com os quais essas informações devem ser compartilhadas. Mas o que determina que um indicador-chave de desempenho (KPI) é de fato eficaz?
2. Como definir um KPI
Definir indicadores-chave de desempenho (KPIs) pode ser uma tarefa complicada. 'CHAVE' é o termo mais importante da sigla KPI, e precisa estar relacionado com um resultado operacional específico além de uma medida de desempenho. Os KPIs são frequentemente confundidos com métricas de negócios. Embora sejam frequentemente usados com a mesma intenção, os KPIs precisam ser elaborados de acordo com metas críticas ou essenciais da empresa.
Para definir um KPI com maior facilidade, podemos começar respondendo algumas questões:
Que resultado queremos atingir?
Qual é a real importância do tal resultado?
Como podemos mensurar o progresso?
Podemos influenciar o resultado?
Quem é responsável pelo resultado da ação?
Como saberemos que o resultado foi atingido?
Qual frequência com que devemos revisar o progresso em direção ao resultado?
Por exemplo, imagine que seu objetivo seja aumentar a receita do departamento comercial até o final do ano. Podemos chamar isso de KPI de aumento de vendas.
Veja como podemos definir este KPI:
Aumentar a receita de vendas em 35% ainda este ano;
Atingir essa meta vai permitir que a empresa atinja um alto índice lucratividade;
O progresso deverá ser mensurado como um aumento na receita medida em moeda;
Aumentando o quadro de pessoal de vendas, fazendo os clientes existentes comprarem mais produtos;
A direção do departamento comercial é responsável por essa métrica;
Receita terá aumentado 35% até o final ano;
As revisões devem ser feitas a cada 30 dias;
3. O que é um KPI INTELIGENTE?
Uma forma de avaliar a importância de um indicador de desempenho (KPI) é com a utilização de critérios inteligentes. Geralmente podemos empregar termos como:
Especificidade, Mensuração, Alcançabilidade, Relevância, Condicionamento Temporal.
Em outras palavras:
Especificidade:
O seu objetivo é específico?
Mensuração:
Você pode medir o progresso em direção a esse objetivo?
'Alcançabilidade':
O objetivo é realisticamente atingível?
Relevância:
Quão Relevante é o objetivo da sua organização?
'Condicionamento Temporal':
Qual é o prazo para atingir esse objetivo?
4. Ampliando o conceito de KPIs Inteligentes
Os critérios SMART também podem ser expandidos para serem MAIS INTELIGENTES com a implementação de avaliação e reavaliação. Essas duas etapas são extremamente relevantes, porque garantem que a empresa possa avaliar de forma continua todos os KPIs definidos e sua importância para o negócio. Por exemplo, se a empresa já ultrapassou a meta de receita para o exercício do ano corrente, ela pode determinar o quanto isso é esclarecedor, afinal isso pode indicar que a meta foi definida num patamar muito baixo ou isso pode ser atribuído a algum outro fator que ainda precisará ser investigado.
5. Como projetar e desenvolver KPIs
Ao projetar ou desenvolver um KPI, você precisa considerar como esse KPI se relaciona com uma meta ou um objetivo específico da empresa. Os KPIs precisam ser personalizados para a realidade de negócios enfrentada pela empresa e devem ser projetados para auxiliá-la em atingir suas metas.
Quando for projetar seus KPIs, siga estes passos:
Eleja objetivos claros para cada um dos seus KPIs
Determinar objetivos claros para cada KPI é uma das etapas mais importantes, se não a mais importante, no desenvolvimento de KPIs. Um KPI precisa estar intimamente linkado a um objetivo comercial relevante. Não apenas uma meta de negócios, ou algo que alguém em sua empresa considere ser importante. Ele precisa ser essencial para o sucesso da empresa. Do contrário, você estará mirando um alvo que não trará nenhum resultado. Isso significa que, na melhor das hipóteses, a empresa está focando em metas que não causam impacto nenhum para a organização. Na pior das hipóteses, o resultado será puro desperdício de tempo e dinheiro, além de recursos que poderiam ser melhor empregados em outros setores da empresa. O principal argumento é o seguinte: KPIs tem que ser mais do que apenas números. Precisam mostrar algo realmente estratégico sobre o que a empresa quer atingir. Um KPI pode e de fato deve ser capaz de mostrar muito sobre o modelo de negócios da empresa apenas apresentando seus dados.
Sem determinar objetivos claros, tudo isso será em vão.
Compartilhar os KPIs com todas as partes interessadas também é essencial.
Um KPI é inútil se não for comunicado da forma correta. Como seus colaboradores, as pessoas encarregadas de implementar a missão da empresa, poderiam seguir seus objetivos se eles não sabem quais são? Ou quem sabe ainda pior: não compartilhar os fracassos mostrados pelos KPIs, gerando assim alienação e frustração dos colaboradores além dos demais interessados que não conseguem enxergar a direção para onde a empresa está indo.
Por isso, KPIs precisam ser comunicados imediatamente á toda a empresa. Para serem eficazes, KPIs precisam estar inseridos em um contexto. E isso só pode ser feito se a empresa conseguir explicar não apenas o que está querendo mensurar, mas por que está fazendo a mensuração. Caso contrário, eles serão apenas números em um gráfico e não terão significado para os colaboradores. A empresa deve explicar aos colaboradores por que está sendo implementado o KPI. Deve também responder às perguntas sobre por que foi decidido implementar um determinado KPI e não outro. E o mais importante de tudo, a empresa precisa ouvir os colaboradores. KPIs não são infalíveis.
Nem serão definitivamente óbvios para todos os envolvidos. Ouvir os funcionários ajudará a identificar onde as metas subjacentes da organização não estão sendo comunicadas eficientemente. Digamos que você, enquanto administrador, esteja recebendo muitos questionamentos sobre o por que de o lucro não ser um KPI para a empresa. É uma dúvida plausível que seus sócios tenham. Ganhar dinheiro é, afinal, uma questão essencial para qualquer negócio. Mas talvez o lucro não seja lá essas coisas neste momento. Talvez você esteja pensando em fazer grandes investimentos em pesquisa e desenvolvimento ou quem sabe até esteja pensando em comprar algun concorrente. Receber questionamentos como este é um sinal de que você precisa melhorar a comunicação no que tange aos KPIs e os objetivos estratégicos por trás deles.
E talvez seus funcionários possam até lhe dar algumas sugestões sobre como melhorar seus KPIs.
6. Revise o KPI semanalmente ou no máximo mensalmente.
Verificar seus KPIs com regularidade é essencial para sua manutenção e desenvolvimento. E claro, é importante acompanhar o progresso do time em relação ao KPI. E isto é essencial para que a empresa possa avaliar o quanto foi bem sucedida no desenvolvimento do KPI. Nem todos os KPIs resultam em sucesso. Alguns têm objetivos que são inatingíveis. Alguns não conseguem acompanhar o objetivo subjacente do negócio que deveriam alcançar. Somente fazendo análises regularmente a empresa poderá decidir se é hora de alterar seus KPIs.
Certifique-se de que o KPI seja flexível
Tornar seus KPIs flexíveis é um processo de cinco etapas:
1- Revise os objetivos do negócio;
2- Analise seu desempenho atual;
3- Defina metas de curto e longo prazos para o KPI;
4- Analise as metas juntamente com a equipe;
5- E por último, reveja todo o processo, verifique o progresso obtido e faça ajustes se necessário;
A maior parte já foi analisada, mas vale a pena se concentrar na necessidade de estipular metas de curto e longo prazos. Depois de definir uma meta mais distante, digamos, o próximo trimestre ou no final do exercício, você poderá trabalhar de trás para frente e identificar os pontos que precisará atingir na jornada até lá. Digamos, por exemplo, que uma meta do departamento de marketing seja captar 3.000 leads no último trimestre do ano. É interessante definir metas mensais, quinzenais ou semanais para alcançar este objetivo. Dessa maneira a empresa poderá reavaliar e mudar continuamente o rumo para alcançar o objetivo de longo prazo.
Pode-se segmentar os alvos de acordo com cada mês. Neste caso, seriam 1000 assinaturas em outubro, 1000 em novembro e 1000 em dezembro. No entanto, a empresa pode desejar ser mais assertiva. A final é mais provável que as pessoas estejam mais propensas a assinarem o mailing da empresa em dezembro do que em outubro, justamente por causa das festas de final de ano, então talvez seja interessante definir uma meta maior para este mês do ano. Ou talvez haja mais tráfego no website em novembro, em virtude de algum evento aonde a empresa marque presença, portanto, você decide definir uma meta de 1.500 leads nesse mês.
Seja como for, certifique-se de dividir suas metas de KPI para ter metas de curto prazo.
Projete seus KPIs para atender às novas necessidades da empresa.
KPIs que nunca são atualizados podem se tornar obsoletos com muita rapidez. Imaginemos, por exemplo, que a empresa lançou a pouco tempo uma nova linha de produtos ou expandiu as operações no exterior. Se os KPIs não forem atualizados, a equipe de colaboradores continuará buscando metas que não mais contemplam as mudanças na estratégia do negócio. É possível ainda pensar, com base nos resultados obtidos, que o desempenho ainda está em um alto nível. Na realidade, porém, pode-se estar acompanhando KPIs que não estejam conseguindo captar o impacto que os esforços estão tendo em objetivos estratégicos subjacentes.
Revisar KPIs mensalmente ou melhor ainda, semanalmente, dará a chance de ajustar, ou alterar completamente a estratégia em tempo real. Pode-se até encontrar novas formas talvez até mais eficientes para se chegar ao mesmo objetivo.
Verificar deixará claro se o KPI é atingível ou não.
Estipular metas atingíveis para a equipe é preponderante. Um objetivo fora da realidade pode ser um risco que pode fazer com que a equipe desista antes mesmo de começar. Definir um alvo muito modesto rapidamente atingido, fará você mesmo se perguntar o que fazer depois de atingir as metas anuais, cinco meses após o inicio do ano. Analisar o desempenho atual é importantíssimo. Sem isso a procura por números que não têm respaldo na realidade certamente se tornará um grande problema. O desempenho atual também é um ótimo ponto de partida para tomada de decisão sobre as áreas em que é preciso melhorar. Comece a pesquisar os dados que já foram coletados para poder definir uma linha de ação. Algumas ferramentas como o Google Analytics são ótimas para isso, além, é claro do software de gestão que pode apresentar dados de receita e despesas.
Atualize os objetivos do KPI de acordo com as necessidades da empresa.
Os KPIs não devem ser estáticos. Eles precisam evoluir, atualizar e mudar conforme necessário. Se a empresa está criando e esquecendo de atualizar os KPIs, corre o risco de buscar objetivos que não são mais relevantes para o negócio. Criar o hábito de analisar com regularidade os KPIs, não apenas será possível saber como a empresa esta se saindo em relação aos seus KPIs, mas sobre quais KPIs precisam ser alterados ou descartados completamente. Para alguém que nunca desenvolveu um KPI antes, tudo isso pode parecer confuso. Mas eis uma boa notícia: depois de passar por esse processo algumas vezes, ficará muito mais fácil reutilizá-lo novamente.
Juntando tudo
KPIs geralmente são uma ferramenta importantíssima na mensuração do sucesso de uma empresa em fazer os ajustes precisos para torná-la mais eficiente. Porém a utilidade dos KPIs individuais, tem alguns limites. O caráter mais importante de qualquer KPI é sua utilidade. Uma vez que sua utilidade tenha expirado, você não deve hesitar em descartá-lo e começar a implementar outras mais atuais e que melhor se alinhem com os objetivos de negócios.
6. Usando KPIs como parte integrante das estruturas de gerenciamento de desempenho
Um dos elementos mais comuns na maioria das estruturas de gerenciamento de desempenho é justamente a definição de objetivos, a medição do desempenho e o gerenciamento de todas as atividades envolvidas. Um KPI, indicador de desempenho ou indicador-chave de desempenho nada mais é do que um tipo de medição de desempenho. Existem muitas estruturas de gerenciamento de desempenho semelhantes, mas que no fundo são diferentes. Cada uma dessas estruturas apresenta elementos que podem ser usados para ajudar a impulsionar o sucesso embasado pelos dados.
Vejamos:
Passo 1: Alinhando a Estratégia de Negócios
Um tema popular em empresas de tecnologia é: A MÉTRICA QUE REALMENTE IMPORTA (MRI). A principal vantagem dessa ferramenta muito simples, porém muito poderosa, é que você precisa ter uma compreensão completa do modelo de negócios para aperfeiçoar essas métricas e sintonizar toda a organização. Muitos podem argumentar que as vendas são a métrica mais relevante quando se trata de mensurar o sucesso da empresa. O desafio com essa métrica é o resultado medido.
Pergunte a si mesmo: qual é a métrica que ajudaria a alavancar a vendas?
A possível resposta a essa pergunta poderia ser o rastreio do número de clientes que integraram seu sistema (seu produto) com três outros aplicativos. Essa medida poderia indicar o nível de engajamento e sua probabilidade de ruido provavelmente seria menor. A razão é que, uma vez que os clientes estão fidelizados, as chances deles testarem outras soluções (concorrentes) é menor, o que cria o cenário perfeito para a empresa escalar. Portanto, neste caso, em vez de analisar os números de vendas, só contaríamos um cliente se, e somente se, ele estivesse conectado a três aplicativos. Este é apenas um exemplo, e não significa que há apenas uma métrica com a qual você deva se preocupar. Essa estrutura ajuda a manter todos focados na única coisa com que devem se preocupar realmente.
Passo 2: Cubra todos os aspectos
Com o negócio vem o trade off. Talvez você já tenha ouvido o ditado: "Dá para fazer o que você quiser: barato, bom ou rápido. Mas você só pode escolher duas coisas". Vamos começar com uma técnica clássica que ajude a navegar por esses trade offs. A 'Indicadores de Equilíbrio' ajudará você a detalhar as principais áreas do seu negócio onde as atividades precisam ser monitoradas.
Os quatro pontos que precisam estar em equilíbrio são:
A Perspectiva financeira;
A Perspectiva do cliente;
A Perspectiva do processo de negócios internos;
A Perspectiva de Aprendizagem e Crescimento;
Essas quatro áreas principais do seu negócio estão interligadas e todas devem estar alinhadas. Quando uma é afetada, há impacto sobre outra, em outras palavras, haverá um trade off.
Passo 3: Monitoramento usando um painel de KPIs
Um painel KPI fornece uma visão geral do desempenho do negócio em tempo real, para que se possa ter uma visão melhor de como a organização inteira está.
Alguns termos comuns encontrados nessas estruturas e que valem a pena ser compreendidos podem incluir:
Indicador de Risco Principal (RP): uma medida usada na gestão para indicar o grau de risco da atividade. Os principais indicadores de risco são métricas monitoradas pelas empresas visando fornecer um alert antecipado de aumento das exposições de risco em várias áreas da empresa.
Fator crítico de sucesso (FCS): é um termo de gerenciamento para um elemento necessário para que uma empresa atinja sua missão. Fatores críticos de sucesso não devem ser confundidos com critérios de sucesso. Critérios de sucesso são normalmente usados no gerenciamento de projetos para determinar se o projeto foi bem sucedido ou não. Os critérios de sucesso são definidos com os objetivos e podem ser quantificados usando os KPIs.
Métricas de desempenho: medem o comportamento, as atividades e o desempenho de uma empresa no nível individual e não no nível organizacional. Por exemplo, um colaborador de um call center pode ter métricas de desempenho como Número de chamadas atendidas, Tempo médio de espera, Número de chamadas processadas e bem-sucedidas além de Duração média da chamada. Criar bons KPIs para a empresa é um processo iterativo.
10 critérios que devem ser considerados ao projetar medidas-chave de desempenho
Leve em consideração esta lista de critérios quando for desenvolver sistemas de medição de desempenho:
Basear-se em métricas que podem ser influenciadas ou controladas apenas pelo usuário ou em cooperação com outras pessoas.
Seja objetivo e não baseado apenas em opiniões;
Seja fiel à estratégia e focado na melhoria;
Seja claramente definido e simples de entender;
Seja relevante com um propósito explícito;
Seja consistente (no sentido de que eles mantenham seu significado com o passar do tempo);
Seja específico e relacione-se com metas / objetivos específicos;
Seja preciso - seja exato sobre o que está sendo medido;
Forneça feedback oportuno e preciso;
Refletir o “processo de negócios”, ou seja, tanto o fornecedor quanto o cliente devem estar envolvidos na definição da medida;
Usemos uma grande empresa de tecnologia como exemplo
Etapa 1: A MÉTRICA QUE REALMENTE IMPORTA (MRI) da Tesla é o número de carros novos entregues a cada três meses. Este é um tema importante para os investidores avaliarem seu sucesso.
Etapa 2: Para construir o maior número possível de carros, mantendo a qualidade, a Tesla precisa equilibrar seus ativos essenciais de seu cartão de pontuação do saldo. Financeiramente: eles podem tomar a decisão de que a entrega de carros é mais importante que o lucro em carros. Clientes: Os clientes enviaram seus pedidos e estão aguardando a entrega, e quanto mais demorada, menos empolgados e mais dispostos ao cancelamento de pedidos. Portanto, manter os clientes felizes é extremamente importante.
Etapa 3: Agora que definimos alguns objetivos com os KPIs, precisamos definir os principais resultados. Um KR para clientes que é uma medida padrão em cadeias de suprimento poderia ser: O desempenho de entrega (DPE) é definido em 90%, medido como o cumprimento de uma data de entrega prometida ao cliente.
Etapa 4: Usando um painel de KPIs para monitorar os principais resultados. Os painéis de controle geralmente fornecem relatórios instantâneos dos KPIs mais relevantes para um objetivo específico ou processo de negócios.
7. Três maneiras de os KPIs ajudarem a construir um time melhor
Existe uma tentação no mundo dos negócios em assumir que os principais indicadores de desempenho (KPIs) são de competência exclusiva dos “líderes organizacionais”: CEOs, presidentes, membros do conselho e outras pessoas de nível executivo que tomam decisões estratégicas importantes. A realidade não poderia estar mais distante da verdade.
Os KPIs, as principais métricas que definem o sucesso estratégico e servem como parâmetro para as áreas que podem precisar de melhorias, são uma ferramenta essencial para o desenvolvimento da equipe e obtenção de resultados de toda a empresa de alta performance. Eles podem até oferecer uma solução inovadora para o problema intratável do engajamento dos funcionários.
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O problema com o nível de engajamento de funcionários
O envolvimento dos funcionários é algo com o qual muitas organizações estão lutando. Apenas 33% dos trabalhadores em países desenvolvidos, e somente 15% no resto do mundo, se definem como “engajados, entusiasmados e comprometidos com o trabalho e local de trabalho”, de acordo com o Instituto Gallup.
Isso tem impactado profundamente nos resultados financeiros de muitas organizações. Para citar apenas uma estatística: empresas com uma força de trabalho altamente engajada veem um aumento médio de 20% nas vendas, diz o Instituto Gallup.
1) Desbloquear o poder do envolvimento dos funcionários
O engajamento dos funcionários é um dos conceitos mais subjetivos - e incompreendidos - do mundo dos negócios atualmente.
Muitos administradores estão se debatendo para enfrentar um mundo em que as expectativas dos colaboradores parecem aumentar a cada dia. Estes estão mais móveis do que nunca, mudando de emprego em um ritmo que parecia impossível há apenas duas décadas. Em um mundo onde o outro lado da cerca é tão próximo quanto uma pesquisa no Google em artigos sobre como a cultura do local de trabalho deve ser, ela também está mais informada do que nunca. Refeições a vontade ou até mesmo uma mesa de pebolim numa sala de descanso podem ser suficientes para que se perca alguns bons colaboradores, mas estas são, na melhor das hipóteses, correções temporárias .
Então, como gerentes podem engajar uma força de trabalho flutuante?
Não há, naturalmente, uma solução única. Mas uma área que deveria ter um foco maior é a de informar aos funcionários e envolvê-los no desenvolvimento, no propósito da sua organização.
Desbloquear o poder do envolvimento dos funcionários, conectando-os ao objetivo da sua organização.
Há uma história folclórica, que pode ou não ser verdade, mas deixemos isso de lado por enquanto, e que frequentemente circula pela web sobre engajamento de funcionários. Relaciona-se a uma visita que John Kennedy fez à NASA durante a década de 1960. O presidente se aproximou de um homem que trabalhava na instalação para perguntar o qual era a função dele na companhia.
"Sr. Presidente - o faxineiro respondeu - estou ajudando a colocar um homem na lua."
Aquele homem sabia exatamente qual era a missão/propósito das pessoas que trabalhavam ali.
Essa resposta é frequentemente considerada o auge do engajamento dos funcionários. Que empresário, gerente ou diretor não gostaria que cada um de seus funcionários sentisse esse nível de conexão com o propósito de sua organização?
Parte disso, claro, vem com a definição da missão da sua organização. “Ganhar dinheiro” não é suficiente, a menos é claro que sua empresa seja um grande banco de investimento ou uma corretora, como chamamos por aqui. Se você quer um funcionário que é realmente engajado, você precisa encontrar a qualidade única que deve fazer com que seus funcionários queiram sair da cama pela manhã, e não, "para receber apenas um contra-cheque" no final do mês, isso não é o bastante.
Depois de decidir você precisa encontrar uma maneira de mostrar aos funcionários como eles se conectam à esse propósito/missão.
É aí que entram os KPIs.
Conectando funcionários ao objetivo da sua organização
Pergunte a qualquer funcionário por que ele não se sente engajado no trabalho e você provavelmente terá alguma variação sobre o mesmo tema.
Eles se sentem desconectados do propósito maior da organização.
Eles não conseguem ver qualquer impacto que seus esforços diários - as atividades que desempenham na maior parte do tempo - têm em metas organizacionais maiores.
Eles não entendem a direção estratégica da empresa.
Estes são, de certa forma, problemas distintos. Mas, por outro lado, todas elas derivam do mesmo problema: comunicação deficiente, estratégia ruim, entre administradores e funcionários de nível inferior.
Os KPIs ajudam a resolver esse problema.
Jogo de xadrez
Os KPIs, pela sua própria natureza estratégica e por diferirem das métricas, ajudam as empresas a se concentrarem no que é importante. Nem tudo pode ser um KPI. Os KPIs forçam você a se concentrar nas métricas que realmente ressaltam os objetivos finais de sua organização. Os KPIs forçam uma organização não apenas a medir o desempenho de sua estratégia, mas a decidir qual é a sua estratégia em primeiro lugar. Eles mostram muito aos funcionários sobre o que realmente importa para a administração.
Por exemplo: o lucro de uma instituição de caridade provavelmente não se qualifica como um KPI. Por quê? Porque uma instituição de caridade é uma instituição de caridade - existe para alcançar algum tipo de impacto maior além de simplesmente levantar algum dinheirinho rápido. Uma organização como essa estaria muito mais preocupada com o valor que investem em pesquisa científica, talvez, ou talvez com o número de leis que puderam mudar.
Não seria legal se seus funcionários pudessem ver as metas finais para as quais estão trabalhando?
2) O papel dos KPIs no engajamento dos funcionários
Aqui estão as três principais maneiras de a adoção de alguns KPIs ajudar sua organização a criar uma equipe melhor.
Eles fazem todo mundo remar na mesma direção
Um problema com o qual os coordenadores de equipe lutam perpetuamente é reunir os elementos díspares de uma organização para se concentrar em objetivos-chave. O comercial está preocupado com as técnicas de atrair novos leads e convertê-los em clientes. Sua equipe de desenvolvimento de produtos está focada na mais recente tecnologia e tentando acompanhar o mercado. Sua equipe de recursos humanos está preocupada em preencher todas as vagas e manter seu local de trabalho comprometido.
A adoção de alguns KPIs pode ajudar a reunir tudo isso. Concentrando-se nas principais métricas que realmente ressaltam o sucesso nos negócios, você poderá mostrar aos seus funcionários o papel que seu trabalho desempenha além do que eles fazem em nome de seus departamentos.
Como sinais de transito
Eles ajudam a conectar o trabalho dos funcionários às metas de toda a organização
Os KPIs são uma ótima maneira de comunicar a estratégia aos seus funcionários. Eles ajudam a percorrer o mundo às vezes confuso, enigmático e ambíguo das táticas comerciais e a conectá-las às metas finais da empresa. Muitos de nós já experimentou isso. Ficamos tão envolvidos em nossas pequenas bolhas de trabalho, tentando o máximo possível para garantir que permanecêssemos no topo de nosso próprio conjunto específico de tarefas, que frequentemente deixamos de ver por que estamos fazendo isso, antes de mais nada.
Não é de admirar que a frustração e, eventualmente, o desligamento se estabeleça?
Os KPIs ajudam a superar essa confusão. Eles dão um passo a frente do mundo caótico das táticas para identificar os objetivos finais em que todos estão trabalhando.
Alcance mais eficaz dos principais objetivos
O microgerenciamento cria muitos problemas para o moral dos funcionários. Mas um dos piores é o freio que coloca na criatividade deles. Digamos que você seja um gerente encarregado do lançamento de um produto novo. Que você queira tornar o lançamento do produto um sucesso deve ser evidente. Mas há uma grande diferença entre comunicar a sua equipe sobre os números de vendas que você deseja alcançar e se concentrar diretamente no que você espera que o site da campanha de promoção do novo produto traga, quais canais de marketing você gostaria de usar e até mesmo quando publicar em redes sociais.
Alguns gerentes podem pensar que estão apenas fazendo seu trabalho ou até mesmo sendo úteis com os funcionários, oferecendo suas “sugestões”. Na realidade, o que eles estão fazendo é sufocar a criatividade de sua força de trabalho e, provavelmente, frustrá-los até o fim. Ninguém espera que os gerentes saibam exatamente o que seus funcionários estão fazendo em 100% do tempo. Mas a linha entre estabelecer um objetivo final e dizer aos seus funcionários como chegar precisa ser atingida. A vantagem de definir KPIs é que eles permitem que você defina uma expectativa para o que deseja, deixando os detalhes à altura da criatividade e engenhosidade de sua equipe.
3) Como decidir quais os KPIs que podem levar o envolvimento de seus funcionários ao próximo nível
Começa com um debate sobre direção estratégica: você ficaria surpreso com o fato de poucas organizações realmente articularem sua direção estratégica de maneira clara. Em vez disso, os funcionários - incluindo alguns gerentes seniores - são impelidos a ler nas entrelinhas para então poder discernir qual é a estratégia de sua organização. Fazer dinheiro? Vender widgets? "Fazer a diferença"?
Estabelecer KPIs ajuda a iniciar uma discussão sobre estratégia. Isso força você (e seus funcionários) a fazer a pergunta: “OK, o que estamos realmente tentando fazer aqui?” Sem contexto, os KPIs são apenas uma confusão sem sentido de números. Envolver-se em um exercício como esse permitirá que os funcionários não apenas saibam quais são os KPIs, mas também como eles se conectam aos objetivos finais de uma organização. Envolva os funcionários diretamente: as pessoas gostam de ser ouvidas! Tire um tempo para ouvir sobre o que seus funcionários tem a dizer, trará benefícios inerentes de engajamento.
8. KPIs ainda são relevantes?
Os KPIs geralmente têm uma conotação negativa associada a eles. Infelizmente, muitos usuários corporativos estão começando a ver o monitoramento de KPIs como uma prática obsoleta. Isso ocorre porque os KPIs são vítimas do mais humano de todos os problemas: falta de comunicação. A verdade é que KPIs são tão valiosos quanto você os faz ser. Os principais indicadores de desempenho exigem tempo, esforço e adesão dos funcionários para corresponder às suas altas expectativas. Bernard Marr, autor de best-sellers e especialista em desempenho empresarial, provocou uma conversa interessante sobre esse assunto em seu artigo " O que diabos é um KPI? " Os comentários deixam claro que embora os principais indicadores de desempenho possam ter sido esquecidos, seu valor potencial permanece nas mãos daqueles que os usam.
Então, por que os principais indicadores de desempenho são tão importantes?
A definição de indicadores-chave de desempenho para uma organização geralmente acontece durante a fase de planejamento estratégico, seja anual, trimestral ou até mais frequente, o objetivo é garantir que toda a organização esteja alinhada aos mesmos objetivos. Imagine um grande barco a remo com dez pessoas, e se 3 pessoas acharem que o barco deveria ir para a esquerda, 5 pessoas acharem que o barco deveria estar indo para a direita e 2 pessoas pensarem que deveriam virar o barco. O que aconteceria com o barco? O barco vai começar a girar ou coisa pior. Portanto, garantir o alinhamento desde o topo da organização até os empregados da linha de frente é a diferença entre um barco que avança de forma ordenada e um que não chega a lugar nenhum.
9. Principais indicadores de desempenho em ação
Tudo bem então, você já definiu todos os seus principais indicadores de desempenho e agora?
Relatório de KPI
Quer você compartilhe um relatório de KPI diariamente, semanalmente, mensalmente, trimestralmente, anualmente ou todas as opções acima, a configuração de uma boa plataforma de relatórios de KPI é essencial para o seu sucesso. Monitorar alguns KPIs e depois rastrear mais profundamente todas as medidas e atividades que podem afetar cada um dos KPIs é uma boa prática.
Por exemplo, se rastrearmos Receita Recorrente mensal (RRm), saberemos que x% de leads de qualidade, x% de tentativas iniciadas, x% de abordagens bem-sucedidas e muitas outras medidas afetarão o sucesso da RRm. Assim, podemos rastrear um número diário de novos leads criados com um relatório de e-mail todas as manhãs. Temos um painel para rastrear várias atividades importantes para garantir que o início do teste do produto ocorra sem problemas em tempo real e rastreamos mensalmente o número de abordagens concluídas com êxito pela equipe de sucesso do cliente.
Painel de KPI
Com os painéis de KPI se tornando cada vez mais predominantes nas organizações atuais de rápida movimentação, como SaaS e negócios baseados em nuvem, eles geralmente representam um formato de consumo onde um indivíduo pode revisar seus dados em tempo real, enquanto os relatórios tendem a ser instantâneos e em datas específicas.
Um dos casos de uso mais comuns de ferramentas de painel do KPI está em startups que compartilham suas principais medidas de desempenho organizacional para obter o alinhamento de todos os funcionários. Quando você anda por seus escritórios, as telas são colocadas perto de equipes específicas, destacando os resultados em tempo real, como o número de tickets de suporte resolvidos hoje ou o número de novas conversões.
Então, e as principais medidas de desempenho de negócios?
Se os principais indicadores de desempenho são os objetivos mais importantes para o seu negócio, como você alinha sua organização para chegar lá? A medição do desempenho, conforme definido pela Wikipedia, diz que "a medição do desempenho é o processo de coletar, analisar e / ou relatar informações sobre o desempenho de um indivíduo, grupo, organização, sistema ou componente".
Portanto, as medidas de desempenho de negócios podem ser vistas como uma maneira de quantificar ou seja, medir a eficácia e a eficiência de uma ação ou resultado que pode alinhar ou afetar seus principais indicadores de desempenho. Antes de escolher e definir uma medida de desempenho de negócios, os gerentes e líderes precisam saber como descrevê-las.
Há muita literatura e pesquisa sobre esse assunto, incluindo Andrew Neely, da Universidade de Cambridge, que escreveu na elaboração de medidas de desempenho que você pode usar numa abordagem estruturada ao passar por uma lista de perguntas a considerar ao construir seu sistema de medição de desempenho.
Pronto para começar e alcançar um novo nível de tomada de decisão baseada em dados?
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